AI コールセンターと基幹システムの連携：通話後の入力を自動化

AI が電話に出る。通話を文字に起こし、要約する。コールセンターの AI の活用は、ここまで進みました。ところが、要約した受付の内容を、顧客管理や受注、修理受付の基幹システムに入れる後処理は、今も担当者の手作業ということが少なくありません。基幹システムに API がなければ、AI が出した結果を受け取る口がないためです。

この記事では、AI コールセンターと API のない基幹システムをつなぎ、通話後の入力を自動化する方法を解説します。

結論：通話の中と、通話の後を分ける

• 通話の中は、AI 電話や音声認識のサービスに任せる
• 通話の後の入力は、通話の結果を受け取り、基幹システムに入れる仕組みで自動化する
• 基幹システムに API や取込機能がなければ、画面を操作して入力する
• 住所の変更や解約など、取り消しにくい処理の前には人の確認を置く
• 通話の内容は個人情報を含むため、動かす場所と AI モデルの送り先を先に決める

AI が答えても、入力は残る

Gartner は、2029 年までに、よくある顧客対応の問題の 80% をエージェント型 AI が人の手を借りずに解決し、運用コストが 30% 下がると予測しています。従来の AI が文章の生成や会話の要約にとどまっていたのに対し、エージェント型 AI は自ら行動してタスクを完了できる点が違う、と説明しています。

問題を解決するとは、住所を変える、修理を手配する、といった処理を最後まで終えることです。そのためには、AI の出した結果が基幹システムに届かなければなりません。

一方で Gartner は、AI で顧客対応の人員を大きく減らす計画を立てた組織の 50% が、2027 年までにその計画をやめると予測しています。2025 年 3 月に聞いた顧客対応の責任者 163 人のうち、95% は人の担当者を残す考えでした。AI と人が並んで応対する形は、しばらく続きます。

どちらの形でも、応対の結果は基幹システムに入れる必要があります。基幹システムに API があれば、つなぐのは難しくありません。API がなければ、その入力が人の手に残ります（レガシーシステムと AI の連携）。

コールセンターで、人の手が残るところ

場面	AI でできること	基幹システムとつながらないと残る作業
通話中	AI 電話による一次対応、オペレーターへの回答の候補	顧客の情報や契約の内容を、別の画面で探して確かめる
通話の直後	文字起こし、要約、用件の分類	要約を読み、基幹システムの画面に転記する
後処理	次に必要な手配の洗い出し	住所の変更、修理の手配、折り返しの登録を、それぞれのシステムに入力する

この記事で扱うのは、通話の直後と後処理です。通話中に基幹システムを見ながら答える用途は、後の「通話中の参照には向かない」で説明します。

通話の結果を受け取る 4 つの口

AI 電話や通話録音のサービスから、通話の結果を受け取る方法は 4 つあります。

受け取り方	向く場面	注意すること
Webhook	通話の終了時に、文字起こしや要約をすぐに送れるサービス	受け手の応答の決まりがサービスごとに違う
API（取りに行く）	通話の記録を API で取り出せるサービス	取りに行く間隔の分だけ遅れる
メール	通話の要約をメールで送れるサービス	本文の書式が変わることがある
ファイル（CSV）	通話の記録を CSV で書き出せる、社内に置いた通話システム	書き出す間隔の分だけ遅れる

通話の終了時に Webhook で送る機能を持つサービスは増えています。たとえば ElevenLabs は、通話の分析が終わると、文字起こしや分析の結果を含むデータを、指定した URL に送ります。MiiTel も、文字起こしの終了時などに、通話履歴の情報を指定した URL に送れます。

Webhook の受け手には、サービスごとの決まりがあります。ElevenLabs は状態コード 200 の応答だけを成功とみなし、失敗が続くと Webhook を自動で止めます。MiiTel は、送り先を登録するときに確認用のトークンを送り、受け手にそのまま返すよう求めます。受け手の仕組みが、こうした決まりに合っているかを確かめてください。

例：住所変更の受付を、通話の後に入力する

住所変更の電話を受け、API のない顧客管理システムに入力する業務を、ステップごとに分けると次のようになります。

ステップ	担い手	つなぎ方
通話が終わり、文字起こしと要約を受け取る	決まった手順	Webhook かメール
顧客番号、氏名、新しい住所、変更の希望日を取り出す	AI	なし
顧客管理システムで顧客を検索し、氏名と電話番号が一致するか照合する	決まった手順	画面から読み取る
一致しない受付と、本人確認が済んでいない受付を確かめる	人	なし
新しい住所を入力する	決まった手順（画面が変わったときだけ AI）	画面に入力する
受付番号を記録し、失敗を知らせる	決まった手順	一覧と通知

AI が担うのは、話し言葉の文字起こしから、入力に要る項目を取り出す部分と、画面が変わったときの対応だけです。

人の確認をすべての受付に置くと、後処理の手間が確認の手間に置き換わるだけです。照合で一致したものはそのまま入力し、一致しないもの、本人確認が済んでいないもの、解約のように取り消しにくいものだけを人に回します。どこまでを自動で通すかは、誤りの影響を見て業務ごとに決めます。

通話中の参照には向かない

画面を操作して基幹システムを見る方法は、1 件に数秒から数十秒かかります。通話中に AI が顧客の情報を見ながら答えるには遅すぎます。

通話中の参照が要るなら、基幹システムの API、データベースの読み取り、またはあらかじめ書き出しておいた顧客の一覧を使います。画面の操作は、通話の後の入力と、後で折り返す処理に使います。

件数とセキュリティ：専用の VM で動かす

コールセンターの後処理は、件数が多く、個人情報を含みます。動かす場所は、この 2 つから決めます。

• 件数：画面の操作は、1 台のコンピューターで 1 件ずつ進みます。1 件にかかる時間と 1 日の件数、ピークの時間帯から、必要な台数を見積もります
• 個人情報：AI が文字起こしを読んだり画面を読んだりするときは、その内容が AI モデルの提供者に送られます。提供者の規約で、学習に使われないか、どれだけ保管されるかを確かめます
• ネットワーク：基幹システムが社内や閉域網にあるなら、操作するコンピューターも同じネットワークに置きます

確かめること：

• 1 日の通話件数と、ピークの時間帯
• 文字起こしに、カード番号など扱いに決まりのある情報が含まれないか
• 通話の内容を、外部の AI モデルに送ってよいか
• 基幹システムを操作する VM を、どのネットワークに置くか

よくある質問

通話中に、AI が基幹システムを見ながら答えられますか？

画面を操作する方法では、間に合いません。通話中の参照には、基幹システムの API やデータベースの読み取りを使います。画面の操作は、通話の後の入力に使います。

どの AI 電話や通話録音のサービスと組み合わせられますか？

通話の結果を、Webhook、API、メール、ファイルのどれかで外に出せるサービスなら組み合わせられます。Webhook の受け方の決まりはサービスごとに違い、そのまま受けられない場合もあるため、どの口で受け取るかは PoC で確かめます。

オペレーターの仕事はなくなりますか？

なくなりません。Gartner の調査でも、顧客対応の責任者の 95% が人の担当者を残す考えです。後処理を自動にすると、オペレーターは、照合で合わなかった受付の確認や、人が対応すべき問い合わせに時間を使えます。

Kitewell でつなぐ

Descarty の Kitewell は、AI が作って AI が直す AI RPA です。通話の結果を受け取り、AI が項目を取り出し、API のない基幹システムに入力するまでを、1 本のワークフローで動かせます。

• 通話の結果を受け取る：Webhook（有料プラン）や、社内のネットワークからの REST API で実行を始められます。メール（Gmail、Microsoft 365、IMAP）や CSV は、決まった間隔で確かめて読み取ります。Webhook は Kitewell の中継サーバーを経由して届くため、ポートを開ける必要はありません。閉域網では、社内の通話システムから REST API で実行を始めます
• 項目を取り出す：AI モデルへの質問や判定を、ワークフローのステップとして組み込めます。使うモデルはステップごとに選べ、社内やローカルのモデルも使えます
• 基幹システムに入力する：API のない顧客管理や受注のシステムを、Web でもデスクトップアプリでも、AI が画面を読んで操作します。一度うまくいった操作は覚えて、画面が同じ間は AI を使わずに繰り返します
• 確認が要るものだけ人に回す：どのステップにも承認を設定でき、承認待ちは Slack や Microsoft Teams、メールに通知します。差し戻せば、指定したステップからやり直します
• 止まったら知らせる：失敗を Slack や Microsoft Teams、メールなどに通知します。Dagu Cloud で同期すれば、設定したコンピューターからの報告が 10 分途絶えたときにも知らせます
• パスワードは AI に見せない：基幹システムのパスワードは名前で参照し、値は AI に見せずに Kitewell が入力します
• すべて記録する：実行ごとに、ログ、スクリーンショット、承認の判断を残します

法人向けプランでは、ワークフローを動かすコンピューターを、貴社のクラウド、オンプレミス、閉域網の VM や専用の PC に置けます。ライセンス、チームでの同期、更新も貴社の環境内で完結でき、社内やローカルの AI モデルと組み合わせれば、外部との通信は発生しません。ただし、画面を読んで操作できる AI モデルは限られ、小さなローカルモデルでは、通常、画面を操作できません。閉域網で使うモデルと、件数に合わせた VM の台数は、PoC の段階でご相談ください。

まずは、通話の後の入力が残る用件を 1 つ選び、2 週間・30 万円（税別）の PoC で確かめられます。合意した成功基準を満たさなければ、費用はいただきません。詳しくは「導入と料金」をご覧ください。

まとめ

• コールセンターの AI は応対や要約を担えるが、基幹システムに API がないと、通話後の入力が人の手に残る
• 通話の中は AI 電話や音声認識に任せ、通話の後の入力を自動化する
• 通話の結果は、Webhook、API、メール、ファイルのどれかで受け取る。Webhook の受け方の決まりはサービスごとに違う
• 確認は、照合で合わないものと取り消しにくいものだけを人に回す
• 件数と個人情報の扱いから、専用の VM の台数と置き場所を決める

出典

• Gartner：Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029（2025 年 3 月 5 日）
• Gartner：Gartner Predicts 50% of Organizations Will Abandon Plans to Reduce Customer Service Workforce Due to AI（2025 年 6 月 10 日）
• ElevenLabs：Post-call webhooks
• MiiTel：Outgoing Webhook 通話履歴の仕様と利用方法